No Panic! Wie gehen Sie mit Kunden Feedback um?

Oft enden Vorträge und Seminare zum Thema Social Media Marketing in einer Diskussion darüber, dass ja das Social Web so gefährlich sei und dass ja auch schon einige Unternehmen katastrophal zerrissen wurden im Internet… Stimmt, einige haben wirklich ihr „Social Media Gate“ erlebt. Es gibt aber auch viele Beispiele, da haben Unternehmen die in die öffentliche Kritik geraten sind, so reagiert, dass aus einer vermeintlichen Krise, eine echte Erfolgsstory werden konnte. Wie das gelingt…

Für den Fall das mal was falsch läuft, gibt es klare Regeln, die schlimmeres verhindern helfen:

  • Seien Sie „entwaffnend“ ehrlich! Nicht wer Fehler macht wird kritisiert, sondern der der begangene Fehler verschleiert oder leugnet. Was auch passiert, mit transparenter, ehrlicher Kommunikation bieten Sie keinerlei Angriffsfläche.
  • Reagieren Sie grundsätzlich positiv! Sie werden kritisiert? Klasse, das ist die Chance besser zu werden als der Mitbewerber. Danken Sie dem Kritiker, dafür dass er sich die Zeit genommen hat, Sie von einem Missstand in Kenntnis zu setzen.
  • Ändern Sie erst mal den Blickwinkel! Ein indianisches Sprichwort sagt „Willst du den Anderen verstehen, musst du ein paar Schritte in seinen Mokassins gehen“ und Henry Ford meint dazu „Wenn es ein Geheimnis des Erfolges gibt, so ist es dies: den Standpunkt der anderen verstehen und die Welt mit ihren Augen sehen.“  Geben sie doch einfach mal folgende Zeichen in die Tastatur: (_8(|) Macht keinen Sinn? Richtig so nicht, aber sobald sie den Kopf zur linken Schulter neigen… genau Homer Simpson ;o} (ja gilt auch für mein Augenzwinkerlächeln)
  • Reagieren Sie schnell! Vielleicht ist im ersten Moment noch gar nicht klar, wie der Fehler behoben werden kann, wichtig ist, dass sie sich darum kümmern und dies auch kommunizieren.
  • Bleiben Sie Mensch! Klingt komisch, ist aber tatsächlich bei vielen Unternehmen nicht selbstverständlich. Nur wer als Mensch zu erkennen ist, also persönlich für seine Marke steht, wer auf Augenhöhe mit anderen kommuniziert, dem verzeiht man Fehler einfach schneller. Oft kommen „Fans“ und „Freunde“ einem sogar zu Hilfe, im Krisenfall.

No Panic! Wie im richtigen Leben eben auch… Wer ständig mit dem Schlimmsten rechnet, dem passiert auch was schlimmes. Mit den vorgenannten Hinweisen können sie weitgehend gelassen reagieren. Es gibt nur einen gravierenden, unverzeihlichen Fehler im Social Web… Ignoranz.

2 Gedanken zu „No Panic! Wie gehen Sie mit Kunden Feedback um?

  1. Thomas

    Hallo und vielen Dank für den Einblick. Ignoranz darf man aber auch nicht überbewerten, denn der Grund einer Zeitnahen ausbleibenden reaktion kann verschiedene Gründe haben (Arbeit usw.) Wichtig ist es meiner Meinung nach einfach Wertschätzend zu sein und ehrlich zu sein.

    Gruß
    Thomas

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